5 советов по повышению лояльности и удержанию клиентов
Если вы управляете бизнесом или отвечаете за какие-либо важные процессы в компании, у вас, вероятно, уже много скриптов и инструкций по общению с клиентами. В то же время клиенты становятся более требовательны и, если вы не оправдаете их ожидания, они могут легко перейти к вашим конкурентам.
Именно поэтому есть смысл вкладывать время и усилия для удержания целевых клиентов. А определить вашу целевую аудиторию из разных источников рекламы вы можете через сервис CallTracking
Однако, прежде чем вы начнете бороться за сохранение клиентов и разберетесь с некоторыми стратегиями, вы должны узнать больше об определении «удержание клиентов» и его значении для вашего бизнеса.
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов – это процедура превращения бывших клиентов в постоянных. Или, например, набор действий, которые могут повысить вероятность того, что определенная группа клиентов вернется за дополнительными продуктами и услугами. Постоянные клиенты очень лояльны, и с большей вероятностью порекомендуют ваш сервис своим знакомым.
Преимущества удержания клиентов
Есть много преимуществ постоянной работы над удержанием клиентов, некоторые из них:
- Повышение удовлетворенности клиентов;
- Постоянные клиенты, как правило, с большей вероятностью дадут вам обратную связь или станут первыми пользователями ваших новых продуктов или услуг, поэтому ваша компания может сэкономить деньги на тестировании новых продуктов и услуг.
- Укрепить узнаваемость бренда благодаря рекомендациям, рекомендациям и сильному, лояльному сообществу вокруг вашего бренда (и, следовательно, повысить уровень понимания недостатков вашего продукта или услуги);
- Единственный в своем роде шанс создать особую связь с вашими клиентами.
Стратегии удержания клиентов
Мы определяем удержание клиентов как процесс превращения разовых клиентов в постоянных клиентов и работы над повышением уровня удержания клиентов. Однако всегда легче сказать и сделать. Что вы можете сделать, чтобы ваша маркетинговая стратегия удерживала клиентов?
Сделайте так, чтобы ваш клиент чувствовал себя важным
Основа любой стратегии удержания клиентов заключается в том, чтобы ваши нынешние клиенты чувствовали себя важными. Бренды часто делают ошибку, обещая новым клиентам «достать с неба луну» вместо того, чтобы заботиться о клиентах, уже привлеченных брендом.
Например, банки предлагают очень привлекательные процентные ставки или бесплатные услуги для новых клиентов, взимая большую плату с существующих. Или, например Яндекс Директ предлагает разместит первую рекламную кампанию и получить на счёт 100 бел.руб. при этом текущим клиентам не предоставляют бонусы.
Как заставить вашего клиента чувствовать себя важным? Спросите у них мнение и обратную связь, предложите поделиться своими комментариями о вашем сервисе и убедитесь, что они могут снова взаимодействовать с вашим бизнесом.
Само собой разумеется, что нынешние ваши клиенты — это самый ценный источник обратной связи. Если, вы спросите мнение ваших клиентов, и предложите им бонусы, они станут еще более эмоционально привязанными к вашему бренду.
Создать программу лояльности
Хотя этот пункт связан с другими вышеупомянутыми, его стоит выделить отдельно. Создание программы лояльности может быть отличной идеей, если вы хотите максимально повысить лояльность новых клиентов и добиться повторного обращения от клиентов, которые ранее делали заказ.
Для многих предприятий это основная стратегия удержания клиентов, которая на самом деле приводит к увеличению числа потенциальных клиентов — и она очень популярна в мире электронной коммерции или программного обеспечения.
Примеры:
- Интернет-магазины бытовой техники и электроники после первой покупки, дарят дисконтную карту. Такой подход, позволяет получать новые заказы от клиентов, которые ранее совершали покупки. Получить выгоду (скидку) на новый товар – это лишая мотивация клиентов.
- Суши бары тоже дарят клиентам дисконтные карты. Им важно, чтобы вы заказывали суши. Когда суши бары используют Calltracking, мы всегда рекомендуем в первую очередь использовать максимальное количество рекламных источников и на первых порах значительные бюджеты на рекламу и сразу внедрять программу лояльности. А после оптимизации бюджета через Calltracking, суши бары уже могут получать дешевый целевой трафик.
Мы могли бы перечислить больше примеров, но этого должно быть достаточно, чтобы увидеть суть. Бренды точно знают, что могут использовать программы лояльности и скидки для получения потенциальных клиентов (новых клиентов), а также для вознаграждения своих текущих клиентов. Каждый клиент будет очень рад, если он получает выгоду.
Дать вашим текущим клиентам что-то для того, чтобы они рекомендовали вас дальше.
Ваша программа лояльности не должна быть сложной — вы можете просто придумать несколько правил, положений и условий и распространить ее среди своих клиентов. Вы можете дать своим клиентам что-то бесплатно, сделать скидку, позволить им накапливать баллы за рекомендации вашего продукта или услуги. Это все зависит от вас.
Быть отзывчивым при общении
Вы не можете построить лояльное сообщество, если вы недоступны. Убедитесь, что вы активны в социальных сетях, по электронной почте, звонкам или общению на своем веб-сайте.
При использовании Calltracking вы можете без задержек принимать звонки из разных рекламных каналов. Если ваши клиенты знают, что они могут связаться с вами по нескольким каналам и получить ваш ответ в течение нескольких минут, они с большей вероятностью будут продолжать взаимодействовать с вашим брендом и покупать ваши товары и услуги.
Независимо от того, что вы продаете, вы должны сформировать специальную «группу удержания», которая могла бы работать над удержанием клиентов по многим каналам связи в определенный период времени.
Используйте инструменты для лучшего обслуживания клиентов
Мы уже знаем, что ваша компания должна быть ориентирована на клиентов, в том числе существующих. Однако это может занять очень много времени, поэтому для увеличения удержания клиентов вы должны создать своего рода набор инструментов для ежедневного использования. Одним из инструментов, которые вы должны использовать для обеспечения безупречного опыта и обслуживания клиентов по телефону, является Calltracking.
