Этикет телефонных переговоров
В настоящее время клиентоориентированный подход стал стандартом среди компаний. Растущие ожидания клиентов и деловая конкуренция привели к необходимости обеспечить превосходное обслуживание клиентов, что делает навыки общения одним из самых сильных сторон менеджеров, работающих с клиентами.
В то же время, исследование показывает, что около 40% потребителей меняют бренды, потому что их отталкивает грубый или непрофессиональный персонал. Не позволяйте таким упущениям разрушать репутацию вашей компании
Отвечайте на звонок быстро
Не заставляйте своих клиентов ждать. Всегда пытайтесь ответить в течение трех вызовов. В противном случае клиенты могут быть раздражены. Время ожидания разговора с менеджером может иногда превышать три звонка, если в данный момент все специалисты заняты. В таких случаях вы должны предоставьте звонящим приветственное сообщение и сообщите им о предполагаемом времени ожидания. При использовании сервиса Calltracking.by время дозвона не изменится. Переадресация на основной номер происходит незаметно для клиента.
Представьтесь
Совершая личные звонки, вы можете просто начать разговор сказав «Привет». Когда дело доходит до деловых звонков, вы всегда должны представиться и сообщить информацию о названии компании или даже указать отдел. Иногда телефонные номера внутри компании очень похожи, и ошибки при наборе номера могут возникнуть у любого. Чтобы ваше общение было дружеским, спросите абонента, как вы можете им помочь. Таким образом, вы можете создать позитивный настрой с первой минуты разговора.
Слушайте клиентов
Во время каждого делового телефонного разговора вы должны активно слушать своих собеседников. Это означает уделять внимание каждой информации и комментариям, делать заметки и отвечать соответствующим образом, а не только фразами, взятыми непосредственно из скриптов. Конечно, вам нужно следовать определенным правилам и скриптам, но покажите собеседнику индивидуальный подход, чтобы звонящие чувствовали, что вы заботитесь о них и готовы решить их проблемы.
Слушать также означает, что вы не должны перебивать вашего собеседника. Делайте заметки, чтобы помнить, какие детали могут быть полезны, но никогда не прерывайте, когда звонящий объясняет вам проблемы или задачи. Делая заметки, желательно использовать CRM, чтобы сохранить свои комментарии для будущего взаимодействия с данным клиентом.
Обратите внимание на тон вашего голоса
Голос является важным фактором того, как звонящие воспринимают менеджера. Чтобы установить связь с клиентами и показать свою заботу, вам нужно использовать дружелюбный тон и устойчивую громкость на протяжении всего разговора. Старайтесь не говорить тревожно, настойчиво или навязчиво.
Приложите усилия, чтобы звучать дружелюбно и профессионально. Даже если клиенты расстроены или зол, вы должны сохранять спокойствие и любезно управлять ситуацией.
Попробуйте найти идеальный баланс между слишком громкой и тихой речью. Никогда не кричите, но убедитесь, что клиенты слышат вас ясно. Такой профессиональный подход поможет более эффективно решать проблемы или продавать услуги/товары.
Не используйте сленг
Еще один очевидный аспект, который отличает личные и профессиональные звонки, это сленг. Чтобы предотвратить даже непреднамеренное оскорбление клиента, вы должны придерживаться формального языка и избегать шуток и сленга. Вы никогда не можете знать, что может расстроить ваших собеседников, поэтому лучше быть добрым и вежливым, и определенно избегать сленговых выражений.
Будьте компетентным
Команда, работающая с клиентами, играет важную роль в создании имиджа вашего бренда. Менеджеры должны демонстрировать определенный уровень знаний, поэтому вам следует проводить обучение, касающееся ваших продуктов или услуг, а также самой отрасли.
Потратьте время на обучающие программы, чтобы подготовить свою команду к оказанию превосходной поддержки клиентов. Общаясь с клиентами, ваши сотрудники должны быть уверены и уверены в своих действиях.
Установить границы
Иногда клиенты требуют слишком много от менеджеров. Не каждый вопрос может быть обработан службой поддержки клиентов. Вы должны сообщить границы вашей компетенции.
Бывают случае, когда клиент требует оставаться менеджера на линии, пока его проблема не будет полностью решена. Хотя иногда для решения проблем требуется время технического специалиста. Сохраняйте спокойствие и профессионально объясните свой план действий.
